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2010/02/09

Webメントレ
このコーナーは、読者やJunkStageメンバーからのご相談に対して、
スポーツドクターである辻秀一が回答をしていく連載です。————————————————————————————————————–

今回の質問者:読者・28歳OL
お客様の望みを聞きとるには?

「いつもコラムを楽しく拝読しています。
最近悩みがあって、先生に解決のヒントがあればと思いお伺いしました。

わたしは法律事務所に勤務する28歳のOLです。
扱う業務柄、お客様は年上の方が多く、ご自分でも最初何を依頼すべきか迷われながら
来所される方が多いのですが、そうした方々のお話を伺うには短時間でお客様の一番の
欲求を感じ取る必要があると痛切に感じています。
コミュニケーションについて書かれた本を読んだり、お客様一人ひとりのお話をもっと
聞こうとも試みましたが、お客さまの数が多く十分な時間を取るのは難しい状況です。
短時間でお客様の一番の望みを聞きとるには、どのような点に気をつければよいと
思われますか?
お客様に満足のいく仕事ができるよう、アドバイスをお願いいたします。」
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回答:辻秀一より
お互いがフローな心の状態になるよう、相手を受け入れる意思を持ちましょう

質問ありがとうございます。
まず人が話しやすい状況を創り出すことです。そのための1つは愛する姿勢です。ここでいう愛とは恋愛感情のような感情ではありません。意志です。
つまり、あなたに『相手が上手くいくことを自分の喜びとする意志』があるかどうかということです。この意志を持っているかどうかを人間は例外なく相手に感じます。
まずどんな人にもこの意志を持つことからはじまりです。これがあればお客様は話してくださるはずです。
そして、お客様がどんことをおっしゃっても、そこに評価や判断、ジャッジをしないことです。相手はこの評価や判断を感じ、心から話をしなくなります。あなたのすべてを受け入れますよと自分に言い聞かせてお客様と接しましょう。
その上で何でもおっしゃってくださいといってあげましょう。

自分で何をいいたいのかを整理できてない人も少なくありません。そこで、直接お客様に『一番の望みは何ですか?』『一番解決したいことは何ですか?』『一番の悩みは何ですか?』そして『一番聴いてほしいことは何ですか?』と伺うのもいいと思います。
まずはお互いがフローな心の状態になるよう接することですね。

2010/02/09 09:30 | ■Webメントレ! | No Comments

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